Maatregelen medewerker met direct klantcontact bij agressie en geweld

Monteur:

Voor je begint

• Ga na of er op de werkbon staat vermeld dat er een verhoogde kans op agressie is.

• Schat altijd zelf nog in wat de kans is op mogelijk agressief gedrag of geweld.

• Volg, zo mogelijk jaarlijks, de e-learning  ‘Agressie en geweld’.

Tijdens het werk

• Voer werkzaamheden met een hoog risico op agressie en geweld met 2 man uit, zodat je niet afgeleid kunt worden.

• Houd je aan de normale omgangsvormen.

• Neem klachten van klanten/derden serieus.

• Leg eventuele procedures uit.

• Pas de regels toe uit de gevolgde training/e-learning ‘agressie en geweld’.

• Probeer escalatie zo veel mogelijk te voorkomen.

• Staak de werkzaamheden bij dreigende escalatie en bel 112.

Bij een calamiteit

• Waarschuw in een noodsituatie, wanneer bijvoorbeeld sprake is van mishandeling, gijzeling, ernstige bedreiging, direct de politie via 112. Bij minder ernstige situaties kun je terugvallen op het NOC.

• Staak de werkzaamheden.

• Meld het incident direct bij je leidinggevende.
   

Na een calamiteit

• Praat over het incident met iemand die je vertrouwt (zoals bijvoorbeeld leidinggevende, traumaopvang, collegiaal opvangteam, bedrijfsmaatschappelijk werker).

• Vraag je leidinggevende mee te gaan tijdens de aangifte bij de politie.

Callcentermedewerker:

• Houd je aan de normale omgangsvormen.

• Neem klachten van klanten/derden serieus.

• Leg eventuele procedures uit.

• Pas de regels toe uit de gevolgde training/e-learning ‘agressie en geweld’.

• Probeer escalatie zo veel mogelijk te voorkomen.

• Blijf aandacht houden voor de juiste communicatieve vaardigheden en maak daarbij zo mogelijk (jaarlijks) gebruik van de e-learning ‘agressie en geweld’.

• Vraag eventueel bij je leidinggevende een korte time out aan, na een aantal vermoeiende gesprekken

• Meld het incident  direct bij je leidinggevende.

Medewerker klantenbalie/receptie/ winkel:

• Druk bij problemen, indien aanwezig, op de ‘paniekknop’; iemand van de beveiliging is dan binnen 5 minuten ter plaatse (let op: paniekknop is iets anders dan de overvalknop).

• Bel in de winkels direct 112, of schakel, daar waar dit is ingeregeld, de winkelbeveiliging in.

• Meld het incident  direct bij je leidinggevende.

• Volg, zo mogelijk jaarlijks, de e-learning  ‘Agressie en geweld’.