Maatregelen organisatie bij agressie en geweld

Preventief:

Stel een beleid op om agressie en geweld door derden te voorkomen. Neem hier preventieve maatregelen, maatregelen bij escalatie en maatregelen om de nazorg te borgen in op. Ziggo heeft een goed voorbeeld van een beleid Agressie en geweld, inclusief een flowchart met de acties die genomen moeten worden op het moment van escalatie en hoe nazorg is geregeld. Ziggo heeft een Bedrijfsopvang team (BOT). Dit zijn eigen collega’s, opgeleid door het Instituut voor Psychotrauma, die meteen na een incident met de getroffene een opvanggesprek aan gaat.
Stel hierin gedragsregels vast voor alle medewerkers. Leg afspraken met betrekking tot agressie en geweld vast in een protocol, zoals bijvoorbeeld:

• Laat medewerkers die werkzaamheden moeten verrichten waarbij problemen verwacht kunnen worden (zoals bij afsluiten van klanten ) de werkzaamheden met 2 personen uitvoeren en/of onder begeleiding van een beveiliger. Stel avond- en nachtelijke werkzaamheden in bepaalde wijken zo mogelijk uit en zorg dat deze overdag plaatsvinden.
• Laat medewerkers bij voorkeur geen werkzaamheden met een hoog risico op agressie en geweld uitvoeren in de eigen woonomgeving van de medewerker.
• Laat werkzaamheden met een hoog risico op agressie en geweld door 2 man uitvoeren zodat de monteur niet afgeleid kan worden.

Preventieve maatregelen zijn:

• Inventariseer bij welke activiteiten en functies agressie en geweld kunnen voorkomen en in welke mate.
• Inventariseer potentieel gevaarlijke locaties (denk hierbij ook aan avond- en nachturen).
• Geef medewerkers die een verhoogd risico lopen op verbale en fysieke agressie en geweld voorlichting, instructie en/of training hoe om te gaan met agressie en geweld.
• NB: Vanuit het O&O fonds van de WENb is een e-learning ontwikkeld met betrekking tot agressie en geweld: “Bamboe of Beton”.
• In deze e-learning leren medewerkers de soorten van agressie (frustratie-agressie en instrumentele agressie) herkennen en hoe hier mee om te gaan. Ook het vergroten van de eigen weerbaarheid komt aan de orde.
• Geef zo mogelijk informatie richting monteurs, als een klant zich al agressief heeft gedragen aan de telefoon, zodat vooraf passende maatregelen kunnen worden getroffen.
• Leg vast op welke wijze de organisatie naar de agressor reageert op agressie en geweld tegen medewerkers (zoals brief naar agressor, gesprek met agressor, aangifte bij politie door bedrijf of persoonlijk).
• Ga na of agressie en geweld kunnen worden voorkomen door bedrijfsprocessen aan te passen of de dienstverlening te verbeteren.
• Geef aandacht aan de dienstverlening richting klanten. De kwaliteit van de dienstverlening beïnvloedt de houding van klanten naar de medewerkers.
• Ontwikkel goede instructies voor werkzaamheden met een verhoogd risico op agressie en geweld. Bijvoorbeeld bij het afsluiten wanbetalers.
• Ga na of er bouwkundige of technische maatregelen zijn die agressief of gewelddadig gedrag kunnen voorkomen of het effect ervan kunnen beperken.
• Meld en registreer incidenten waarbij sprake is van agressie en/of geweld.
• Evalueer periodiek de meldingen van agressie en geweld.

Bij een calamiteit:

• Voorkom te allen tijde dat een crisissituatie ontstaat
• Als een bedreigende situatie ontstaat (bijvoorbeeld als er sprake is van mishandeling, gijzeling, ernstige bedreiging) wordt direct 112 gebeld (zie ook ‘maatregelen medewerker’)
• Ga zo snel mogelijk in gesprek met de getroffen medewerker en bekijk welke ondersteuning nodig is.

• Bagatelliseer het incident niet, geef geen schuld of verwijt.

• Ga met de medewerker mee bij de aangifte

Na een calamiteit

• Ga als leidinggevende in gesprek de medewerker.

• Bekijk of opvang en begeleiding na een calamiteit nodig is (traumabegeleiding en collegiale opvang).

• Meld het incident intern.

• Ga eventueel met de medewerker mee om aangifte te doen.
• Elk incident zal geanalyseerd worden en er zullen gepaste maatregelen getroffen worden richting de agressor. Daarnaast zal de oorzaak bekeken worden, om herhaling te voorkomen.